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[서비스 이노베이션]

콘텐츠로 승부할 것인가, 콘텍스트로 나갈 것인가? 욕쟁이 할머니 식당으로 남을 것인가?

우리나라 택시는 고객 불만이 가장 많이 나오는 업종 중 하나이다. 고객불만의 이유는 단순하다. 고객은 서비스 지향 택시를 원했는데, 실제로 승차한 택시는 제품지향이었기 때문이다.

당신의 전략에서 무엇을 뺄 것인가? 마이너스 차별화.

아버지가 마시는 술에는 보이지않는 눈물이 절반이다.(시인 김현승) 술에만 집중하면 눈물의 의미를 놓치기 쉽다.

고객은 마지막 순간 감동한다. 나중에 고객이 다시 찾아올 가은성이 높은 것은 어느 경우일까?

고객의 클래임을 기업의 지식자산으로 만들어라. (클래임이라는 형태의 고객관점)

형식지는 암묵지로 변하고 암묵지는 형식지로 변한다.

Seresdipity 뜻밖의 것을 생각해내는 능력

연상경로에서는 평균치가 아니라 특이치를 중시해야 한다.

세 사람이 모이면 그 중에 스승이 있다고 한다. 이 말은 세 사람 중에 스승이 있다는 뜻이 아니다. 세 사람이 만드는 네트워크가 독특한 분위기를 형성하고 그 분위기 속에 내가 몰랐던 내용이 있다는 의미다. 이것이 창발이다.